Ondernemingsplan

We willen de woonlasten voor onze huurders laag houden. Dit doen we enerzijds door onze woningen verder te verduurzamen. We beperken daarmee de energierekening van onze huurders.

Anderzijds gaan we ons huurbeleid aanpassen. We willen het aandeel goedkope woningen verder vergroten. Bijna 20% van onze woningen heeft een huurprijs tussen de hoge aftoppingsgrens van de Huurtoeslag en de liberalisatiegrens. Dit zijn weliswaar sociale huurwoningen, maar te duur voor mensen met de laagste inkomens. We willen dit aandeel omlaag brengen naar zo’n 10% van onze woningvoorraad.
Daarnaast zijn er huurders met vergelijkbare woningen die verschillende huurprijzen betalen. Dit door allerlei ontwikkelingen in het verleden. Slechts een deel van onze huurders betaalt de door ons gewenste huur. We noemen dat de streefhuur. Veel huurders betalen echter een huur die onder of boven de streefhuur ligt. Deze verschillen gaan we de komende jaren kleiner maken.

Om deze ambities (lage en eerlijke huren) waar te kunnen maken, moet ons huurbeleid op de schop. Dit vraagt een zorgvuldig proces waarin we uitgangspunten van het huidige beleid ter discussie durven stellen. Een van de pijlers van het huidige beleid is bijvoorbeeld een strakke prijs-kwaliteitskoppeling. Stichting Huurdersraad de Kempen zal intensief bij het opstellen van het nieuwe huurbeleid worden betrokken.

We weten op basis van onderzoek dat onze doelgroep niet afneemt. Integendeel. De komende 20 jaar verwachten we in de Kempen een toename van huishoudens die op een sociale huurwoning zijn aangewezen. Dit als gevolg van uiteenlopende demografische, maatschappelijke en economische ontwikkelingen. Daarbij gaat het om zaken als de vergrijzing, de toename van personen met een onzeker inkomen, veranderingen in de zorg waardoor GGZ-patiënten langer thuis blijven wonen, etc.

Nieuwbouwplannen

Het bovenstaande betekent dat het aantal sociale huurwoningen moet toenemen. We hebben daarom ambitieuze nieuwbouwplannen. Voor 2030 willen we 450 woningen bijbouwen. Het gaat daarbij om goedkope woningen bereikbaar voor huishoudens met lage inkomens.

Aanpassen bestaande voorraad

Door de vergrijzing en ontwikkelingen in de zorg is er meer behoefte aan levensloopbestendige woningen. Daarnaast stijgt de vraag naar kleine woningen door de toename van een- en tweepersoonshuishoudens. In onze nieuwbouwopgave spelen we in op deze ontwikkelingen. Maar dat is onvoldoende om aan de toekomstige vraag te voldoen. Vandaar dat ook onze bestaande woningvoorraad moet wordt aangepast. Soms kunnen relatief eenvoudige aanpassingen ervoor zorgen dat ouderen langer veilig in een woning kunnen blijven wonen. Op andere plaatsen zijn meer ingrijpende maatregelen nodig. We stellen daarom een strategisch vastgoedbeleid op dat aangeeft welke maatregelen we nemen om onze woningvoorraad toekomstbestendig te maken.

Koopwoningen voor middeninkomens

Wij hebben woningen in ons bezit die niet binnen onze gewenste vastgoedportefeuille passen of waarin we teveel moeten investeren om ze op het vereiste niveau te krijgen. Een deel daarvan verkopen we om inkomsten te genereren voor onze investeringen. We verversen daardoor als het ware onze woningvoorraad. Omdat we onze woningvoorraad willen uitbreiden hanteren we het uitgangspunt dat we minder woningen verkopen dan we erbij bouwen.

Tot voor kort werden onze verkoopwoningen op de vrije markt aangeboden. Daarmee stoppen we. We gaan onze verkoopwoningen met voorrang aanbieden aan huurders met een middeninkomen. We helpen hen daarmee vooruit in hun wooncarrière.

Daarnaast creëren we zo doorstroming binnen ons woningbestand. Er komen sociale huurwoningen vrij voor onze primaire doelgroep: mensen met lage inkomens.

Samen werken aan doorstroming op de woningmarkt

Een betaalbare toekomstbestendige woningvoorraad kunnen wij niet alleen realiseren. Wij vragen gemeenten ons daarbij te helpen. Niet alleen door mee te werken aan beschikbare en betaalbare bouwgronden, maar ook door het weghalen van belemmeringen die flexibiliteit en betaalbaarheid in de weg zitten. Wij zijn er bijvoorbeeld van overtuigd dat tijdelijke woonvormen een oplossing kunnen zijn om bepaalde problemen op de woningmarkt aan te pakken.

Daarnaast vragen wij gemeenten om marktpartijen te prikkelen om nieuwe betaalbare woonconcepten te realiseren voor middeninkomens. Een goed functionerende woningmarkt is immers gebaat bij een compleet aanbod.

Tot slot gaan we actief met bouwers aan de slag om nieuwe samenwerkingsvormen tot stand te brengen. Dit vraagt van ons een omslag op het gebied van contractmanagement en opdrachtgeverschap.

Een eerlijke en transparante woonruimteverdeling

Woningen die beschikbaar komen, moeten aan de juiste personen worden toegewezen. We hechten dan ook veel waarde aan een correcte en transparante woningtoewijzing.

Omdat in onze regio meerdere woningcorporaties actief zijn, vinden we het belangrijk dat we het woningaanbod en het woonruimteverdeelbeleid op elkaar afstemmen. Voor klanten moet het in de toekomst makkelijker zijn het regionaal aanbod te bekijken en daarop te reageren.

Onze primaire taak is het zorgen voor voldoende betaalbare woningen. Betaalbaarheid vertalen wij niet alleen in een betaalbare huur. Ook acceptabele energielasten zijn cruciaal voor onze klanten. Wij hechten dan ook veel waarde aan verduurzaming.

Onze grootste opgave is de verduurzaming van eengezinswoningen. Dit is een uitdaging omdat veel woningen in woningblokken liggen die niet volledig in onze handen zijn. Om deze te verduurzamen kunnen we kiezen voor nul-op-de-meter en warmtepompen. Maar dit zijn momenteel nog inefficiënte maatregelen om uit te voeren. Ze zijn duur en bieden te weinig CO2 reductie. Verwacht wordt dat marktpartijen met betaalbare en rendabele oplossingen komen. Vooral voor de huidige warmtepompen zullen naar verwachting betere alternatieven komen. Ook zijn er geluiden die erop wijzen dat voor aardgas waterstof een logische vervanger wordt. Wanneer daarvan sprake is, heeft dit voor WSZ enorme financiële voordelen ten opzichte van het verwarmen van woningen middels warmtepompen.

Gezien de vele onzekerheden ten aanzien van installatietechnologie, hebben investeringen in de schil van onze woningen voorlopig de hoogste prioriteit. Door goed te isoleren beperken we de onnodige warmtevraag. De resterende energievraag gaan we stapsgewijs duurzaam invullen.

Alle woningen CO2-neutraal in 2050

Hoewel verduurzaming hoog op onze agenda blijft staan, streven we er niet meer naar voorop te lopen. De keuze daarvoor zou namelijk ten koste gaan van de betaalbaarheid en beschikbaarheid van sociale huurwoningen. En dat is voor ons, onze huurders én onze stakeholders niet acceptabel. Dit bleek duidelijk uit de sessies die we met alle partijen als input voor dit ondernemingsplan hebben gehouden. We nemen onze verantwoordelijkheid op duurzaamheidsgebied echter zeer serieus. We zorgen er dan ook voor dat onze woningvoorraad in 2050 CO2-neutraal is.

We stellen daarom een duurzaamheidsbeleid op dat dit mogelijk maakt. Dit doen we in nauwe samenwerking met onze huurdersraad, collega corporaties in de MRE, gemeenten, bedrijven en andere belanghouders. We zijn ervan overtuigd dat we de enorme verduurzamingsopgave alleen kunnen realiseren als we intensief samenwerken. Door vraagbundeling kunnen we hoge volumes creëren en het bedrijfsleven uitdagen met nieuwe en goedkopere producten en diensten te komen.

Naast investeringen in onze woningvoorraad, hebben we ook aandacht voor het energie- en milieubewustzijn van onze huurders. Het actief stimuleren van gedragsveranderingen krijgt in het duurzaamheidsbeleid dan ook de nodige aandacht.

Tweedelingen en scheidslijnen zijn de laatste jaren toegenomen. Ook in de Kempen. Economisch gezien is het een sterke regio. Maar niet iedereen profiteert daarvan. Daarnaast zien we ingrijpende veranderingen in de maatschappij. Deze bieden kansen, maar zijn voor veel mensen ook bedreigend. Niet iedereen kan het tempo van veranderingen bijbenen. Verder zien we de bevolking vergrijzen in een tijd waarin ouderen langer zelfstandig moeten wonen. En kwetsbare mensen met psychische problemen kunnen steeds minder vaak binnen de muren van een intramurale zorginstelling terecht.
Het gevolg van dit alles is dat steeds meer mensen tussen wal en schip dreigen te vallen. Vereenzaming, verwaarlozing en overlast nemen toe.

Intensieve samenwerking met zorgpartijen

Het bovenstaande betekent dat we meer kwetsbare en oudere huurders krijgen die langer zelfstandig moeten wonen. We gaan daarom intensiever met onze zorgpartners samenwerken om de uitdagingen die daarmee gepaard gaan het hoofd te bieden. De eerste aanzetten daarvoor zijn al gemaakt. Op basis daarvan is het duidelijk dat er meer variatie in onze woningvoorraad moet komen. Ook moeten veel bestaande woningen geschikt worden gemaakt voor ouderen en mensen met een beperking. In ons nieuwe strategisch voorraadbeleid werken we dit uit.

Daarnaast zijn onze zorgpartners en wij van mening dat oplossingen niet alleen in de zorg zelf of het aanpassen van woningen moeten worden gevonden. Ook de woonomgeving speelt een cruciale rol. Vandaar dat we volop inzetten op leefbare wijken en buurten. De samenwerking met onze zorgpartners wordt de komende jaren geïntensiveerd. Alleen dan kunnen we de grote uitdagingen op het gebied van wonen en zorg aan.

Woningtoewijzing bijzondere klanten

We hebben niet alleen oog voor kwetsbare huurders. We hebben ook aandacht voor woningzoekenden die door een sociale, medische of psychische oorzaak zelf geen woonruimte kunnen vinden. Voor bepaalde groepen, bijvoorbeeld statushouders en (ex-)psychiatrische patiënten, maken we met gemeenten en zorgpartijen afspraken om hen te huisvesten. Indien nodig maken we ook afspraken over woonbegeleiding.

Daarnaast zijn er woningzoekenden die dringend een andere woning nodig hebben. Wanneer er sprake is van een aantoonbare noodsituatie kunnen zij urgentie krijgen. Ze krijgen dan met voorrang op gewone woningzoekenden een woning.
Omdat we niet de enige woningcorporatie in ons werkgebied zijn, is het wenselijk dat wij en onze collega corporaties het urgentiebeleid op elkaar afstemmen. We nemen daartoe initiatief.

Wij streven naar gemengde, leefbare buurten waarmee mensen zich verbonden voelen. Waar men oog voor elkaar en de veiligheid in de buurt heeft. Waar mensen zo lang mogelijk zelfstandig kunnen wonen dankzij een geschikte woonoplossing binnen een vertrouwde omgeving. Wij bedenken daarom samen met zorg- en welzijnspartijen, gemeenten en bewoners nieuwe oplossingen. Daarbij kan het zowel om fysieke oplossingen gaan (bepaalde type woningen), als zaken als begeleiding of de aanwezigheid van voorzieningen.

In overleg met onze huurders en andere belanghebbenden maken we zorgvuldige afwegingen op het gebied van leefbaarheidsinvesteringen. De aard en omvang van de leefbaarheidsproblemen spelen daarbij een rol, evenals de vraag hoeveel woningen we in de buurt hebben. Ook is het relevant wat huurders en andere bewoners zelf kunnen doen en welke andere partijen (bijvoorbeeld gemeenten en welzijnsinstanties) erbij betrokken (moeten) zijn.

We bouwen verder aan een netwerk van partners om snel te kunnen reageren en door te kunnen pakken bij zaken als verwaarlozing, vereenzaming en overlast. Wij hebben daarbij een belangrijke signaleringsfunctie. We staan immers dicht bij onze huurders.

In de benchmark scoort WSZ al jaren gemiddeld of iets boven gemiddeld op het gebied van klanttevredenheid. Dat was tot voor kort voldoende. Verdere optimalisatie van klanttevredenheid had niet de hoogste prioriteit. De ambities op dit vlak gaan echter omhoog. WSZ wil structureel hoger scoren dan de benchmark.

Om dit te bereiken vormen we de woningstichting om naar een onderneming waarin niet het vastgoed, maar de klant centraal staat. Dat betekent dat we dichtbij onze klanten staan: zij kennen ons en wij hen. Dat is ons streven. Wij geloven dat dit kan. We zijn klein genoeg om persoonlijk contact met onze klanten en relaties te hebben en groot genoeg om ons werk goed te organiseren.

Prioriteit bij het verhogen van de klantgerichtheid heeft het werk van onze klantadviseurs. Zij vormen voor de meeste klanten het eerste aanspreekpunt van onze woningstichting. Hun werk bestond in het verleden voornamelijk uit het aannemen en doorsluizen van de vraag van klanten naar collega’s. Daarmee stoppen we. Streven is dat klantadviseurs de meeste vragen van klanten direct kunnen beantwoorden.

Hoe wordt onze dienstverlening ervaren?

Het vergroten van klanttevredenheid begint met de vraag waar het goed gaat en waar niet. Ofwel, door te meten hoe de dienstverlening door klanten wordt ervaren. WSZ heeft daartoe in 2018 in samenwerking met onderzoeksbureau Inceptivize een klanttevredenheidsmonitoringssysteem opgesteld.

We meten structureel wat klanten van ons vinden. Dit direct na elk klantcontact bij de processen reparatieverzoek, woning betrekken en woning verlaten. Dat is het startpunt. Vervolgens analyseren we de feedback en bepalen we verbeterpunten. Daar zetten we de komende jaren stappen in. Ook breiden we het monitoringssysteem uit met andere werkprocessen zodat we steeds meer delen van onze bedrijfsvoering gaan monitoren. Prioriteit daarbij heeft het proces planmatig onderhoud. Met de bedrijven die voor ons het onderhoud uitvoeren maken we afspraken: over de wijze waarop en wanneer wij de tevredenheid van onze klanten over hun werk meten. Zij krijgen inzicht in de resultaten zodat zij waar nodig verbeterpunten kunnen doorvoeren.

Koffiegesprekken / huiskamergesprekken

Omdat we graag willen weten wat onze huurders van ons vinden én we veel waarde hechten aan persoonlijk contact, gaan we bij hen op bezoek. We hebben gemerkt dat gesprekken bij huurders thuis positief worden ervaren. Zowel voor onze klanten als voor ons. Ze dragen bij aan wederzijds begrip en biedt ons de gelegenheid te horen waar we zaken moeten verbeteren. Wat vinden onze huurders belangrijk? Waar zijn zij tevreden over? Wat doen we niet goed?

Bewonerscommissies

Wij willen graag weten wat er speelt in onze wooncomplexen. Daarom streven we ernaar in alle complexen bewonerscommissies te hebben. Zij vormen de schakel tussen ons en de huurders in en om het complex. Wij overleggen regelmatig met hen over zaken die gaan over het gebouw en de omgeving. Bewonerscommissies ontvangen van ons een financiële vergoeding voor de kosten die ze maken en voor het organiseren van activiteiten die de leefbaarheid in en om het complex ten goede komt.

Ontevreden klanten

Hoe goed we ons best ook doen, fouten kunnen altijd worden gemaakt. Klanten kunnen dan ook altijd een klacht bij ons melden. We proberen deze naar tevredenheid op te lossen. Soms is iemand echter niet tevreden met de manier waarop wij de klacht verhelpen. Wij vinden het dan van belang dat de klant zijn klacht bij een onafhankelijke partij kan neerleggen. Een relatief laagdrempelige commissie omdat de stap naar de Huurcommissie of een rechter voor veel mensen te groot is.

Tot op heden heeft WSZ altijd gebruik gemaakt van eigen onafhankelijke commissies: één voor geschillen tussen de woningstichting en haar huurders én een commissie voor woningzoekenden die van mening zijn dat ze ten onrechte niet voor urgentie in aanmerking komen. Omdat wij met diverse beleidsvelden (waaronder het urgentiebeleid) aansluiting zoeken bij collega corporaties in de regio, ligt het in de rede dat dit ook geldt voor de daaraan gekoppelde bezwaar- en geschillenprocedures.

WSZ wil iedereen graag een thuis bieden in goede woningen in leefbare wijken. Betaalbaarheid, duurzaamheid en het voorkomen van tweedeling in de maatschappij zijn sleutelbegrippen.

We maken als organisatie een kwaliteitsslag om onze ambities waar te maken. We scherpen werkwijzen aan, richten processen efficiënter in en sturen bewuster op competenties van medewerkers.

Een gezonde huishouding

Belangrijke randvoorwaarde bij alles wat we doen is het waarborgen van de continuïteit. Dit vereist een scherpe financiële sturing en adequate risicobeheersing. We zorgen er middels een duidelijk toezichtskader voor dat we in control zijn en blijven. Het gaat daarbij om onze visie op besturing en (intern) toezicht. Daarin integreren we de governance, risico en control instrumenten van onze organisatie en borgen we de relatie tussen de strategie en de dagelijkse gang van zaken. Het zorgt ervoor dat we toetsen of we de zaken die we moeten en willen doen ook daadwerkelijk en op de juiste wijze uitvoeren. Compliance, het voldoen aan wet- en regelgeving, speelt daarin een belangrijke rol.

Een slanke bedrijfsvoering

Ten opzichte van veel collega corporaties hebben wij het voordeel van een slanke bedrijfsvoering en lage overheadskosten. De uitdaging is hoe we met behoud van relatief lage kosten, complexere producten en diensten kunnen leveren. Werkzaamheden moeten immers aan steeds hogere eisen voldoen.

Procesoptimalisatie

Al onze werkprocessen worden tegen het licht gehouden. Waar nodig passen we ze aan. Doel daarvan is het verder verhogen van de kwaliteit en efficiency. We streven naar eenvoudige en duidelijke processen. Gezien de complexiteit van regels waaraan we moeten voldoen is dat niet altijd mogelijk. Maar zaken die onze klanten direct aangaan (de huur opzeggen, een reparatieverzoek indienen, etc.) proberen we zo simpel mogelijk in te richten.

Digitalisering

Ontwikkelingen op het gebied van digitalisering spelen een belangrijke rol. Zowel ter ondersteuning van onze interne werkwijzen als ter verbetering van de online mogelijkheden van onze klanten. Nadrukkelijk werken we op automatiseringsgebied samen met collega corporaties en andere bedrijven. Streven is zoveel mogelijk gebruik te maken van best practice oplossingen.

We streven ernaar vanaf 2021 80% van de routinematige klantcontacten via internet af te handelen. We komen daarmee tegemoet aan de wens van klanten om 24 uur per dag zaken te kunnen regelen: het zelf up-to-date houden van gegevens, het inplannen van afspraken, een betalingsregeling afsluiten en het bekijken van de status van overlastklachten.

Maatwerk en een persoonlijke benadering

Bij de inrichting van onze systemen ligt de focus op routinematige werkzaamheden en klantcontacten. Naast kwaliteitsverbeteringen brengt dit, mits goed uitgevoerd, kostenbesparingen met zich mee. Een deel daarvan wordt ingezet voor extra ondersteuning en begeleiding van specifieke doelgroepen. Niet alle klanten kunnen immers mee in de snelle digitalisering van de samenleving. Rondom specifieke doelgroepen zal de dienstverlening meer op maat worden gestructureerd. Zowel inhoudelijk als fysiek (bijvoorbeeld middels een afspraak op kantoor of huisbezoek). Daarnaast komt er meer tijd voor niet-routinematige processen zoals de aanpak van overlast- en leefbaarheidszaken.

Samenwerking

De samenwerking met Stichting Huurdersraad de Kempen is goed. De overleggen vinden op plezierige en constructieve wijze plaats. We hechten aan deze relatie veel belang. Hetzelfde geldt voor onze relatie met de gemeenten in ons werkgebied. Zij zijn samen met onze huurdersraad onze belangrijkste stakeholders. Met de gemeenten en onze huurdersraad maken we jaarlijks prestatieafspraken over betaalbaarheid, nieuwbouw, onderhoud, duurzaamheid en leefbaarheid.

Met collega corporaties werken we samen op automatiseringsgebied. Deze samenwerking breiden we de komende jaren uit. Daarnaast gaan we op duurzaamheidsgebied en ten aanzien van AVG-vraagstukken samenwerken en stemmen we ons woonruimteverdeelbeleid af op dat van onze collega’s in de regio. We sluiten ons aan bij regionale geschillencommissies en verkennen de mogelijkheden van samenwerking op het gebied van personeelszaken.

Ook bij andere beleidsvelden kijken we voortdurend waar we samen met anderen kunnen optrekken. Zo gaan we intensiever met zorg- en welzijnspartners samenwerken om de problemen die met de vergrijzing en veranderingen in de zorg te maken hebben het hoofd te kunnen bieden.

Communicatie

In alle uitingen en contacten die we met klanten hebben streven we naar een persoonlijke benadering. We verliezen onze kernwaarden niet uit het oog. Ongeacht op welke wijze we met onze klanten communiceren.

Bedrijfscultuur

We streven naar een bedrijfscultuur waarin samenwerking hoog in het vaandel staat. Niet alleen met externe partijen, maar ook met interne collega’s. Zonder samenwerking is er namelijk geen efficiënte klantenservice mogelijk.
De frontoffice en de overige organisatieonderdelen zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Het eigenaarschap voor de klant ligt niet alleen bij de medewerkers van de afdeling Klant en Wonen. Het is een collectieve opgave. De samenwerkingscultuur maakt of breekt het resultaat. De verantwoordelijkheid om dit resultaat te halen ligt dan ook in alle lagen van de organisatie: van het management tot iedere individuele medewerker.

Meer aandacht voor personeelsmanagement

Naast de bedrijfscultuur in zijn geheel, krijgt ook de ontwikkeling van individuele medewerkers meer aandacht. Zij zijn immers de belangrijkste factoren die het succes van onze woningstichting bepalen.

Wij streven naar optimale en duurzame inzetbaarheid van onze medewerkers. Dit betekent dat we rekening houden met de levensfase waarin zij zitten en de daarbij behorende specifieke kenmerken, behoeften en persoonlijke omstandigheden. Dit met het doel hen gemotiveerd, gezond en inzetbaar te houden.

Wij vragen van onze medewerkers flexibiliteit en het vermogen hun kennis en competenties naar een hoger niveau te tillen. We verwachten van hen bereidheid tot veranderen en leren in een voortdurend veranderende omgeving. Ook verwachten we van hen samenwerking binnen en buiten de organisatie als vanzelfsprekend te gaan zien.
Met trainingen, cursussen en loopbaanbegeleiding zetten wij in op de voor de medewerkers en onze woningstichting passende ontwikkeling.

Onze kerntaken (woningen verhuren, leefbaarheid en vastgoedsturing) worden door onze medewerkers zelf uitgevoerd. Anderzijds is outsourcen van (delen van) werkzaamheden en het werken met een flexibele schil geen taboe. Waar dit overtuigende meerwaarde heeft, passen we dit toe.

Tot slot

De kern van ons verhaal? Wij zijn er om mensen in de Kempen nu en in de toekomst een thuis te bieden in goede, duurzame en betaalbare woningen in een leefbare omgeving. We richten ons daarbij op mensen die zich niet of moeilijk zelfstandig op de woningmarkt redden. Daarbij werken we vanuit de kernwaarden klantgericht, samen, ondernemend, transparant en persoonlijk. Deze waarden bepalen onze keuzes en ons handelen.

Dit verhaal is echter niet af. Het geeft op hoofdlijnen de koers aan. Maar we zijn flexibel genoeg om in te springen op veranderingen. We leven immers in een tijd van continu veranderende omstandigheden en uitdagingen. Die gaan we niet uit de weg. Integendeel. Jaarlijks zullen we in jaarplannen onze koers concreet inhoud geven. Dat doen we graag samen met iedereen die wonen in de Kempen een warm hart toedraagt. Dus heeft u ideeën, opmerkingen, aanvullingen? Wij horen ze graag!